1. Общее  положение системы качества в учреждении

1.1. В качестве базовой нормативной основы при разработке систем качества конкретных учреждений применительно к специфике их деятельности используется Национальный стандарт Российской Федерации ГОСТ Р 52497-2005 «Социальное обслуживание население. Система качества учреждений социального обслуживания», Государственный стандарт Республики Алтай  согласно Постановлению Правительства Республики Алтай от 16 августа 2007г. № 171 «Социальное обслуживание населения в Республике Алтай», Постановлению Правительства Республики Алтай от 26 июня 2009 г. N 146 «Социальное обслуживание населения Республики Алтай» (Приложение №3, №4)

1.2. Под системой качества учреждения понимают совокупность организационной структуры (с распределением ответственности сотрудников за качество услуг), правил, методов, обеспечения качества услуг, процессов предоставления услуг,  ресурсов учреждения (людских, материально-технических, информационных, других), обеспечивающая осуществление административного руководства качеством услуг.

1.3. Система предназначена для создания необходимых условий гарантированного удовлетворения законных запросов  и потребностей клиентов, повышения эффективности и качества услуг на всех стадиях предоставления  с целью предупреждения возможных отклонений заданных требований к этим услугам, обеспечения репутации учреждения, как надежного и порядочного исполнителя услуг.

2. Политика учреждения в области качества

2.1.  Политика учреждения в области качества представляет собой: основные цели, задачи и принципы деятельности учреждения в области качества, документально оформленные и принятые к обязательному выполнению в учреждении.
2.2. Основные цели  учреждения в области качества социального обслуживания:

•  обеспечение постоянного удовлетворения клиентов предоставленными услугами;
•  повышение качества услуг и эффективности (результативность предоставления);
• принятие профилактических мер по предупреждению урегулированию претензий и жалоб клиентов;
• прочие вопросы, отражающие специфику деятельности учреждения.

2.3 Задачи  учреждения в области качества социального обслуживания:

• осуществление эффективного контроля за техническо-организационными и другими факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг;
• предотвращение или устранение любых несоответствий предъявляемым к ним требованиям;
• обеспечение стабильного уровня качества услуг;
• воспитание у сотрудников учреждения высоких моральных и морально – этических качеств, чувства ответственности, объективности в принятии решений, доброжелательности и толерантности.
• решение других задач, отражающих специфику деятельности учреждения.

2.4 Принципы в области качества:

• приоритетность требований (запросов) клиента по обеспечению качества услуг, то есть обеспечение уверенности в том, что эти требования (запросы) будут полностью реализованы при предоставлении услуг;
• воспитание у сотрудников учреждения высоких моральных и морально – этических качеств, чувства ответственности, объективности в принятии решений, доброжелательности и толерантности.
• предупреждения проблем качества услуг, то есть обеспечения уверенности в том, что эти проблемы будут предупреждаться, а не выявляться и разрешаться после их возникновения;
• соблюдения положений нормативных документов, регламентирующих требования к порядку и правилам предоставления услуг;
• обеспеченности учреждения соответствующими людскими, материально-техническими и другими ресурсами (базовой и оперативной информацией, технической документацией, данными о результатах предоставления услуг и их контроля, итогах оценки качества и другое);
• четкого распределения полномочий и ответственности персонала за его деятельность по предоставлению услуг, влияющую на обеспечение их качества;
• личной ответственности руководства учреждения за качество предоставляемых услуг, разработку, внедрение и контроль эффективности системы качества, за определение политики в области качества, организацию и общее руководство работами по обеспечению качества;
• обеспечения личной ответственности каждого исполнителя за качество услуг в сочетании с материальным и моральным стимулированием качества;
• документального оформления правил и методов обеспечения качества услуг;
• обеспечения понимания всеми сотрудниками учреждения требований системы качества к политике в области качества.

2.5. Организационная структура системы качества БУ РА «УСПН Майминского района»   .                                              

3. Функции структурных подразделений системы качества социального обслуживания  учреждения

3.1. Директор учреждения:

• формирует политику учреждения в области качества социального обслуживания и несет ответственность за её реализацию;
• осуществляет общий контроль качества социального обслуживания граждан в учреждении;
• создает комиссию по контролю качества;
• анализирует  эффективность политики учреждения в области качества, своевременно корректирует её.

3.2. Комиссия по контролю качества:

• составляет план проведения внутренних проверок качества социального обслуживания и представляет директору на утверждение;
• организует и проводит внутренние плановые и оперативные проверки социально – бытовых, социально – правовых, социально – экономических, социально – медицинских, социально – педагогических, социально – психологических услуг предоставляемых учреждением;
• готовит отчеты о проведенных проверках, анализирует полученные результаты, разрабатывает предложения по совершенствованию системы качества учреждения и предоставляет директору учреждения на рассмотрение;
• рассматривает и согласовывает проекты документов системы качества учреждения, подготовленные ответственными лицами.

3.3. Лицо, ответственное за контроль качества:

• обеспечивает разработку системы качества, её внедрение и поддержание в рабочем состоянии;
• планирует работу по осуществлению контроля качества в учреждении;
• организует и проводит проверки качества, осуществляет контроль за функционированием системы качества, разрабатывает предложения по её совершенствованию;
• предоставляет отчеты руководителю учреждения о функционировании системы качества с предложениями по её совершенствованию.

3.4. Ответственные исполнители по проведению проверок качества:

• проводят плановые проверки качества социального обслуживания в соответствии с утвержденным планом проведения проверок;
• при необходимости проводят оперативные проверки качества социального обслуживания;
•  готовят отчеты о плановых и оперативных проверках системы качества социального обслуживания, анализирует полученные результаты и разрабатывает предложения по совершенствованию системы качества учреждения;
• разрабатывают проекты документов системы качества учреждения  и предоставляют их на согласование лицу, ответственному за контроль качества социального обслуживания.

3.5. Отделение  социального обслуживания населения

• обеспечивает удовлетворение потребностей граждан в социально-бытовых, социально-психологических, социально – педагогических  и других видах услуг;
• принимает профилактические меры по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб граждан;
• выявляет граждан пожилого возраста, семей, инвалидов, детей нуждающихся в организации социальной помощи принимает меры по устранению проблемных вопросов;
• разрабатывает целевые показатели деятельности специалистов, ежеквартально проводит анализ работы специалистов и оценку достижения целевых показателей;
• разрабатывает предложения по повышению качества социально-бытовых, социально-психологических и других видов услуг;
• ведет работу по повышению качества социально-бытовых, социально-психологических и других видов социальных услуг;
• ведет методическую работу в целях повышения уровня и качества профессиональных знаний.

3.6. Отделение по назначению и выплате мер социальной поддержки

• обеспечивает удовлетворение потребностей граждан в получении консультации, оформлении документов;
• принимает профилактические меры по предупреждению или урегулированию претензий и жалоб граждан;
• разрабатывает целевые показатели деятельности специалистов, ежеквартально проводит анализ работы специалистов и оценку достижения целевых показателей;
• разрабатывает предложения по повышению качества социальных услуг;
• ведет работу по повышению качества социальных услуг;
• ведет методическую работу в целях повышения уровня и качества профессиональных знаний.

6. Сведения о комплекте документов всех уровней, составляющих нормативно-методическую базу системы качества

В состав документов всех уровней системы качества учреждения входят:

• Устав учреждения – учредительный документ.
• Положение об учреждении – основной рабочий документ, в соответствии с которым организуется работа учреждения.
• Федеральный закон от 10.12.1995 г. №195-ФЗ «Об основах социального обслуживания населения в Российской Федерации».
• Федеральный закон от 02.08.1995 г. №122-ФЗ «О социальном обслуживании граждан пожилого возраста и инвалидов».
• Национальные стандарты в области социального обслуживания.
• Постановление Правительства Республики Алтай от 16.08.07 №171 «О социальном обслуживании населения Республики Алтай».
• Постановление Правительства Республики Алтай от 26 июня 2009 г. N 146 «Социальное обслуживание населения Республики Алтай» (Приложение №3, №4)
• Руководства, служебные инструкции, правила, методики технологий, предназначенные для регламентирования процесса предоставления услуг, определения методов их предоставления и контроля, а также для совершенствования работы учреждения;
• Документация на оборудование, приборы и аппаратуру, способствующая обеспечению их нормальной и безопасной эксплуатации, обслуживания и поддержания в рабочем состоянии.
• Положения об отделениях.
• Прочие документы.

5. Полномочия и ответственность персонала

В учреждении сформирована комиссия по контролю качества, состав которой утвержден приказом директора учреждения. В состав комиссии входят:

• Лицо, из числа руководителей учреждения, которое независимо от возложенных на него обязанностей должно отвечать за надлежащее выполнение требований, установленных национальными и региональными стандартами социального обслуживания;
• Ответственные исполнители по проведению проверок качества из числа руководителей подразделений, эффективность и качество деятельности которых зависят от качества деятельности проверяемых подразделений.

В должностной инструкции ответственного лица предусматриваются полномочия:

• обеспечение разработки системы качества, её внедрения и поддержания в рабочем состоянии;
• предоставление отчетов руководителю учреждения о функционировании системы качества с целью её анализа и использования полученных результатов как основы для совершенствования этой системы.

В должностных инструкциях ответственных исполнителей по проведению проверок качества предусматриваются полномочия:

• по проведению проверок качества социального обслуживания в учреждении;
• анализа результатов проведенных проверок и подготовки предложений по совершенствованию качества социального обслуживания в учреждении.

В должностных инструкциях персонала должны быть четко определены полномочия, ответственность и взаимодействие всего персонала учреждения, осуществляющего руководство работой, предоставление услуг и контроль деятельности, влияющий на качество услуг. В большей степени это относится к обслуживающему персоналу, деятельность которого связана с выполнением таких процедур, как выявление претензий и жалоб клиентов, проведение мероприятий по устранению и предупреждению недостатков, контроль выполнения этих мероприятий.
В учреждении устанавливается порядок документального оформления системы качества, в котором отражается порядок разработки, утверждения и внесения изменений, а также порядок ведения всех документов, относящихся к системе качества, порядок обеспечения ими.

6. Внутренние проверки системы качества

Внутренние проверки качества проводятся с целью регулярной оценки её эффективности и соответствия установленным требованиям, а также для получения информации, необходимой для обеспечения эффективного функционирования этой системы.
При проведении проверок нужно учитывать, что основными факторами, влияющими на качество предоставляемых услуг, являются:

• наличие и состояние документации, в соответствии с которой функционирует отделение;
• условия размещения отделения;
• укомплектованность отделения специалистами и их квалификация;
• специальное и табельное техническое оснащение отделения (оборудование, приборы, аппаратура и т.д.);
• состояние информации об отделении, порядке и правил предоставления услуг клиентам;
• показатели удовлетворенности клиентов;
• показатели обоснованных жалоб клиентов;
• санитарное состояние;
• обеспечение безопасности;
• выполнение плановых показателей по социальному обслуживанию населения.

Проверки системы качества могут быть плановыми и оперативными. Периодичность плановых проверок устанавливается в зависимости от результатов анализа качества услуг (не реже одного раза в квартал). Первоначально периодичность плановых проверок устанавливается не реже 1-2 раз в год.
Оперативную проверку системы качества или отдельных её частей проводят в случае резкого ухудшения показателей, характеризующих конечные результаты работы по обеспечению качества предоставляемых услуг каким-либо подразделением или в целом учреждением, в случае оценки эффективности корректирующих действий, а также значительных изменениях организации работ и технологий предоставления услуг, отрицательно влияющих на качество.
При организации  внутренних проверок системы качества комиссией по контролю качества разрабатывается план проведения проверки, утверждаемый директором учреждения на каждый квартал.

План проведения внутренних проверок качества

№ п/п	Наименование мероприятий	Срок проведения	Ответственный	Примечание
1.

В процессе проведения внутренних проверок системы качества осуществляют:

• контроль соответствия системы качества требованиям национальных и государственных стандартов и документации на неё;
• анализ и оценку результатов работы учреждения (отделений) в области качества услуг;
• выработку корректирующих действий, направленных на устранение недостатков, выявленных в процессе предоставления услуг, совершенствование системы качества.

По итогам внутренней проверки качества её результаты оформляются в виде отчета о состоянии системы качества, в котором отражают данные анализа соответствия показателей и результатов деятельности учреждения в области обеспечения качества предоставляемых услуг установленным требованиям.
На основании полученных результатов проверки системы качества учреждения, разрабатываются и реализуются мероприятия по её совершенствованию, разрабатываются новые методы и средства управления качеством предоставляемых услуг, проводится работа по улучшению состава и содержания нормативной документации на систему качества.
Отчет с предложениями по совершенствованию системы качества предоставляется руководителю учреждения в 10-дневный срок с момента завершения проверки.
Директор учреждения не позднее 30 дней со дня предоставления  отчета, рассматривает его, принимает решение о целесообразности реализации предложений по совершенствованию системы качества учреждения, вынесенных комиссией по контролю качества, возвращает их на доработку.

7. Подготовка кадров учреждения

Учреждением разрабатывается и утверждается план мероприятий по подготовке (обучению, повышению квалификации, аттестации, стажировке и т.д.) персонала, выполняющего работы, непосредственно влияющего на качество услуг. Подготовкой персонала должны быть охвачены все сотрудники учреждения, непосредственно влияющие на качество услуг, включая руководящий состав всех уровней.
При разработке плана мероприятий по подготовке персонала необходимо предусмотреть решение следующих вопросов:

• обеспечение учреждение специалистами с соответствующим образованием, квалификацией, профессиональной подготовкой, обладающих знаниями и опытом, необходимыми для выполнения возложенных на них обязанностей;
• постоянное повышение квалификации специалистов учебой на курсах переподготовки, повышения квалификации или иными способами;
• обязательная аттестация специалистов в установленном порядке;
• воспитание у всех сотрудников учреждения высоких моральных и морально-этических качеств, чувства ответственности и необходимости руководствоваться ими в работе с клиентами принципами гуманности, объективности и доброжелательности, учитывая их физическое и психическое состояние.

8. Анализ функционирования системы качества руководством учреждения и порядок корректировки документов системы качества

Система качества учреждения систематически, не реже 2 раз в год, анализируется руководством учреждения для того, чтобы можно убедиться, что она удовлетворяет предъявленным к ней требованиям и эффективна.
Анализ должен содержать оценку результатов внутренних проверок, проводимых комиссией по контролю качества. Результаты подобных анализов используют в работе для подтверждения достижения требуемого качества и эффективности функционирования системы.
Документы системы качества учреждения пересматриваются не реже 1-2 раз в год на предмет соответствия Национальным и государственным стандартам социального обслуживания, действующему законодательству.
При необходимости внесения изменений или дополнений в документ системы качества ответственными лицами подготавливается соответствующий проект изменений или дополнений.
Проект изменений или дополнений представляется на согласование в комиссию по контролю качества, которая рассматривает его в течение 10 дней со дня поступления проекта изменений или дополнений.
После согласования проекта изменений или дополнений комиссией по контролю качества он передается директору учреждения для утверждения. В случае отрицательного заключения комиссии проект возвращается ответственным лицам на доработку.
Директор учреждения в течение 10 дней со дня поступления проекта изменений или дополнений на утверждение рассматривает его и утверждает приказом либо возвращает ответственным лицам на доработку.

9. Контроль и оценка качества услуг

При контроле и оценке качества услуг учреждение должно:

• проверять и идентифицировать услуги на соответствие нормативным документам, регламентирующих их предоставление;
• обеспечить самоконтроль персонала, предоставляющего услуги, как составную часть процесса контроля;
• обеспечить приоритет клиентов в оценке качества услуг;
• практиковать в учреждении регулярную оценку степени удовлетворенности клиентов услугами путем проведения социологических опросов.

Сравнение оценок клиентов и исполнителей услуг проверятся постоянно, чтобы оценить совместимость двух мер и качества, провести (в случае необходимости) корректирующие действия и определить, насколько деятельность исполнителей услуг отвечает потребностям и запросам клиентов.
Оценка качества социальных услуг осуществляется на основании установленных критериев оценки качества социальных услуг.
Оценка качества социального обслуживания в целом по учреждению определяется на основании установленной методики оценки качества не реже 2 раз в год (по итогам полугодия, года на основании п.11).
Оценка качества социального обслуживания определяется путем суммирования баллов, выставленных комиссией по контролю качества за каждый критерий. Общая оценка качества услуг (отделения) проводится путем сравнения максимально возможной оценки и реально набранной в ходе проверки качества услуг. Таким образом, можно вывести процент соответствия качества услуг установленным требованиям.
Кроме этого должно проводиться сравнение оценок услуг клиентами и специалистами на постоянной основе, чтобы оценить насколько деятельность исполнителей отвечает требованиям клиентов (при необходимости проводятся корректирующие действия).
По итогам внутренней проверки качества её  результаты оформляются в виде отчета о состоянии системы качества, в котором отражают данные о соответствии показателей и результатов деятельности учреждений установленным требованиям в области обеспечения качества предоставляемых услуг.
Далее на основании полученных результатов проверки системы качества комиссией по контролю качества разрабатываются предложения по её совершенствованию, по внедрению новых методов и средств управления качеством предоставляемых  услуг, по улучшению состава и содержания нормативной документации на систему качества.
Отчет с предложениями по совершенствованию системы качества представляется руководителю учреждения.
Директор учреждения рассматривает представленный отчет и принимает решения о целесообразности реализации предложений по совершенствованию системы качества учреждения, вынесенных комиссией по контролю качества, либо возвращает их на доработку.

10. Порядок ведения документов системы качества

Документы системы качества, предназначенные для фиксирования процесса предоставления социальных услуг, ведутся в соответствии с установленными формами, утвержденными приказом директора учреждения:

• индивидуальные программы работы с клиентами;
• журнал учета оказываемых социальных услуг;
• личные дела обслуживаемых граждан;
• сведения об обслуживаемых гражданах с указанием ФИО, числа, месяца, года рождения, даты принятия на социальное обслуживание и снятия с обслуживания, оформления договоров, перечня предоставляемых услуг, дат проверки качества обслуживания, результатов обслуживания;
• и прочие.

На титульном листе журнала указывается его номер в соответствии с номенклатурой дел учреждения, наименование учреждения и структурного подразделения учреждения, наименование журнала, дата начала и завершения ведения журнала.
По завершению журналов они сдаются в архив учреждения и хранятся в течение 5 лет.
Индивидуальные программы работы с клиентами (карты реабилитации) заводятся на каждого обслуживаемого индивидуально, регистрируются в журнале регистрации, прошиваются, листы пронумеровываются. На титульном листе указывается наименование учреждения и структурного подразделения, наименование карты, Ф.И.О. обслуживаемого, дата начала и завершения ведения журнала.
При выбытии обслуживаемого из учреждения, либо в случае его смерти карта реабилитации сдается в архив учреждения и хранится  в течение 5 лет.
Учет оказываемых социальных услуг ведется во всех отделениях.

11. Примерная методика оценки качества социальных услуг в учреждении

Оценка качества производится путем подсчета процентного соотношения максимально возможного количества баллов в соответствии с установленными критериями и реально набранного  в ходе проверки системы качества.

Оценка качества социальных услуг (в % ) - V
V=(полученная оценка/максимальная оценка)*100

1. Оценка качества социально-бытовых услуг – V(1)
2. Оценка качества социально-медицинских услуг – V(2)
3. Оценка качества социально-педагогических услуг – V(3)
4. Оценка качества социально-психологических услуг – V(4)
5. Оценка качества социально-правовых услуг – V(5)
6. Оценка качества мер социальной поддержки - V(6)

Сводная оценка качества социальных услуг – W

7. W=(V(1)+V(2)+V(3)+V(4)+V(5)+V(6))/5

Оценка факторов, влияющих на качество социальных услуг –N
N=(полученная оценка/максимальная оценка)*100

1. оценка соответствия документационного оформления системы качества национальным стандартам, оценка необходимости корректировки – N (1);
2. оценка условий размещения учреждения установленным нормам и требованиям N (2);
3. оценка укомплектованности учреждения специалистами и их квалификация N (3);
4. оценка социального и табельного технического оснащения учреждения (оборудования, приборов, аппаратуры и т.д.) N (4);
5. оценка состояния информации об учреждении, правил и порядок предоставления услуг клиентам N (5).

Сводная оценка основных факторов, влияющих на качество социальных услуг – H
H =(N(1)+N(2)+N(3)+N(4)+N(5))/5

Оценка качества социального обслуживания в учреждении – P
P=(H+W)/2